작성일: 2026-03-15
프레임워크: B=MAP(BJ 포그), Monkey’s Fist(로버트 콜리어), CLV+NPS(라이히헬드)
연결: 가격-시간-설계, 상품-라인업, 보상-구조
행동(B) = 동기(M) x 능력(A) x 촉발(P)
마찰을 줄이면 낮은 동기로도 행동이 일어난다
인지 → 관심 → 예약 → 내원 → 상담 → 시술 → 결제 → 재방문
| 마찰 | 원인 | 제거 방법 |
|---|
| 종로에 좋은 피부과가 있는지 모름 | 강남 편중 인식 | 강남언니/바비톡 종로 카테고리 선점 (경쟁 약함) |
| 오블리브=재활 이미지 | 기존 브랜딩 | ”피부체형센터” 별도 브랜딩. 인스타 계정 분리 |
| 검색 노출 안 됨 | SEO/광고 부재 | 네이버 플레이스 + 카카오맵 등록. “종로 울쎄라”, “종로 다이어트” 키워드 |
촉발(Prompt) 설계:
- 네이버 검색 광고: “종로 울쎄라 39만” (오픈 프로모션가)
- 인스타 리타겟팅: 피부과/다이어트 관심 20~40대 여성, 종로구+중구+용산구
- 파고다타워 오프라인: 엘리베이터 디스플레이, 1층 안내 데스크
| 마찰 | 원인 | 제거 방법 |
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| 가격 불투명 | ”상담 후 안내” 관행 | 가격표 공개 (강남언니/홈페이지에 Good/Better/Best 명시) |
| 후기 없음 (신규) | 오픈 초기 | 오픈 전 데모 시술 10~20건 → 비포앤애프터 확보 → 플랫폼 등록 |
| 의사 정보 부족 | 신뢰 부족 | 문원장 프로필 (경력/전문 분야/철학) 상세 공개 |
능력(Ability) 강화:
- 홈페이지에 시술별 FAQ 10문 10답
- 카카오톡 채널 즉문즉답 (근무시간 5분 이내 응답)
- 비포앤애프터 갤러리 (시술별 분류)
| 마찰 | 원인 | 제거 방법 |
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| 전화 예약만 가능 | 통화 부담 | 온라인 예약 필수: 네이버 예약 + 카카오 예약 + 자체 예약 |
| 빈 시간 모름 | 불확실성 | 실시간 빈 슬롯 공개 (네이버 예약 연동) |
| “뭘 예약해야 하지?” | 선택 과부하 | 2가지만 제시: “처음이세요? → 피부 진단(무료) or 보톡스 체험(3.9만)” |
촉발(Prompt) 설계:
- 강남언니/바비톡에서 “바로 예약” 버튼 → 1탭 예약
- 문자 자동 발송: 관심 표시 후 30분 내 “OO님, 내일 오후 2시 가능합니다”
- 오픈 프로모션 종료 카운트다운 (“3일 남음”)
| 마찰 | 원인 | 제거 방법 |
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| 위치 접근성 불안 | 첫 방문 | 예약 확정 → 카카오맵 길안내 링크 자동 발송 |
| 주차 걱정 | 차량 내원 | 파고다타워 주차 안내 + 시술 시 주차비 지원 (2시간) |
| 노쇼 | 예약 잊음 | D-1 알림톡 + D-day 아침 알림톡 |
| ”괜히 왔다 돈만 쓰면?” | 불안 | 예약 확정 문자에 “상담만으로도 OK, 부담 없이 오세요” 명시 |
마찰 데이터 추적:
- 예약→내원 전환율 KPI: 목표 80% (업계 평균 60~70%)
- 노쇼율 KPI: 목표 10% 이하
| 마찰 | 원인 | 제거 방법 |
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| 과잉 권유 불안 | 업계 불신 | 3개 이하 추천 원칙: “당신에겐 이 3개가 맞아요” |
| 가격 충격 | 준비 안 됨 | 사전에 가격표 공유 완료 → 상담에서는 “왜 이게 맞는지”만 |
| 시간 오래 걸림 | 대기 | 예약제 철저 → 대기 0분 목표 |
| 뭘 선택할지 모름 | 선택 과부하 | Goldilocks 3단 → “대부분 Better를 선택하세요” 한 문장 |
평가치료사 상담 스크립트:
- 피부/체형 측정 결과 보여주기 (3분)
- “OO님 상태에는 A, B, C 3가지가 있어요” (2분)
- “대부분 B를 선택하시고, 만족도가 가장 높아요” (1분)
- “오늘 결정 안 하셔도 됩니다. 결과지는 카톡으로 보내드릴게요” (압박 제거)
| 마찰 | 원인 | 제거 방법 |
|---|
| 통증 불안 | 시술 공포 | 사전 통증 레벨 안내 (1~10 척도) + 마취 옵션 설명 |
| 진행 상황 모름 | 불안 | 시술 중 단계별 안내 “지금 절반 지났어요” |
| 부작용 걱정 | 정보 부족 | 시술 전 동의서 + 예상 반응 안내 (붓기, 열감 등) |
| 마찰 | 원인 | 제거 방법 |
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| 일시불 부담 | 고액 패키지 | 무이자 할부: 3/6/12개월 무이자 (카드사 제휴) |
| 결제 수단 제한 | 현금/카드만 | 카카오페이, 네이버페이, 삼성페이 모두 지원 |
| ”아까 들은 가격이랑 다르다” | 불신 | 상담 시 안내한 가격 = 결제 가격 일치 철저 |
| 마찰 | 원인 | 제거 방법 |
|---|
| 재방문 시점 모름 | 정보 부족 | 시술 후 자동 메시지: “다음 시술 권장일: O월 O일” |
| 효과 체감 못 함 | 기대 관리 | 비포앤애프터 사진 비교 → 카톡 전송 |
| 예약 귀찮음 | 반복 마찰 | 다음 예약 당일 잡기: 시술 끝 → 코디 “다음 회차 잡아드릴까요?” |
| 관심 소멸 | 시간 경과 | 시술 후 7일/30일/90일 팔로업 메시지 |
재방문 자동화 시퀀스:
| 시점 | 채널 | 내용 |
|---|
| 시술 당일 | 알림톡 | 시술 후 주의사항 + 관리 팁 |
| D+3 | 알림톡 | ”경과 어떠세요? 이상 있으면 바로 연락 주세요” |
| D+7 | 알림톡 | ”1주 지났습니다. 효과가 나타나기 시작할 시기에요” |
| D+30 | 알림톡 | 비포앤애프터 사진 비교 + “다음 시술 예약하세요” |
| D+80 | 알림톡 | 재시술 권장 안내 (보톡스 3개월 주기) |
| 소진 70% | 코디 전화 | 차기 패키지 제안 (평가치료사 연결) |
| 페르소나 | 첫 방문 | 연간 지출 | 유지기간 | CLV |
|---|
| A. 보톡스 정기 고객 | 보톡스 3부위 9.9만 | 39.6만 (연 4회) | 3년 | 119만 |
| B. 리프팅 고객 | 울쎄라 59만 | 120만 (연 2회 리프팅 + 스킨부스터) | 5년 | 600만 |
| C. 다이어트 패키지 | 스타터 89만 | 200만 (패키지 2회전) | 2년 | 400만 |
| D. 토탈 바디 VIP | 토탈 바디 299만 | 400만 (바디+피부+도수) | 5년 | 2,000만 |
| E. 도수+바디 복합 | 도수 20만 + 엔더 체험 | 300만 (도수+엔더 패키지) | 4년 | 1,200만 |
| 지표 | 목표 | 산출 근거 |
|---|
| 평균 객단가 | 20만원/회 | (단품 10만 + 패키지 30만) / 2 |
| 연간 방문 횟수 | 8회 | 패키지 소진 + 유지 시술 |
| 연간 지출 | 160만원 | 20만 x 8회 |
| 평균 유지기간 | 3년 | 업계 평균 2~3년 |
| 평균 CLV | 480만원 | 160만 x 3년 |
| VIP CLV | 2,000만원+ | 연 400만 x 5년 |
| 등급 | 승급 기준 | 대상 비율 | 연간 지출 |
|---|
| 일반 | 첫 방문 | 50% | ~100만 |
| 패밀리 | 누적 결제 100만 or 5회 방문 | 30% | 100~200만 |
| VIP | 누적 결제 300만 or 15회 방문 | 15% | 200~500만 |
| VVIP | 누적 결제 1,000만 or 50회 방문 | 5% | 500만+ |
| 혜택 | 일반 | 패밀리 | VIP | VVIP |
|---|
| 할인율 | 0% | 5% | 10% | 15% |
| 적립 | 1% | 3% | 5% | 7% |
| 우선 예약 | - | - | 원하는 시간대 우선 | 전담 코디 + 당일 예약 |
| 전담 코디 | - | - | - | 1:1 전담 코디네이터 |
| 생일 혜택 | - | 보톡스 1부위 무료 | 스킨부스터 1회 무료 | 리프팅 시술 1회 50% |
| 동반 혜택 | - | 동반 1인 10% 할인 | 동반 2인 15% 할인 | 동반 3인 20% 할인 |
| 전용 라운지 | - | - | VIP 대기실 | VIP 대기실 + 전용 시술실 |
| 사후관리 | 알림톡 | 알림톡 + 7일 팔로업콜 | 전담 코디 직접 관리 | 24시간 핫라인 |
| 연간 혜택 | - | - | 피부 분석 연 2회 무료 | 유전자 검진 무료 (아이디병원 벤치마크) |
| 이벤트 | - | - | 신상품 사전 체험 | 원장 초청 프라이빗 세미나 |
벤치마크: 아이디병원 PRESTIGE 500만 선결제 시 5% 추가 적립, JASMINE 1,000만 시 10% + 유전자 검진
[VIP] 300만 돌파 (평균 1.5~2년)
[VVIP] 1,000만 돌파 (평균 3~4년)
승급 가속 장치:
- 패키지 선결제 시 누적 금액 120% 인정 (100만 결제 → 120만 적립)
- 소개 고객 1인당 소개자에게 10만원 누적 인정
- 리뷰 작성 시 5만원 누적 인정
| 소개 결과 | 소개자 보상 | 피소개자 혜택 |
|---|
| 첫 방문 (상담만) | 적립금 2만원 | 피부 진단 무료 |
| 단품 시술 결제 | 적립금 3만원 | 첫 시술 10% 할인 |
| 패키지 결제 (50만+) | 적립금 5만원 | 첫 패키지 5% 할인 |
| 패키지 결제 (100만+) | 적립금 10만원 | 첫 패키지 10% 할인 |
| 등급 | 기준 | 추가 혜택 |
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| 일반 소개 | 1~2명 소개 | 기본 보상 |
| 실버 앰버서더 | 3~5명 소개 | 보상 1.5배 + 전용 소개 카드 |
| 골드 앰버서더 | 6~10명 소개 | 보상 2배 + 분기별 무료 시술 1회 |
| 플래티넘 앰버서더 | 11명+ 소개 | 보상 3배 + 연간 시술 패키지 무료 (100만 상당) |
| 도구 | 설명 |
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| 소개 카드 (실물) | 이름+QR코드. 피소개자가 카드 제시 → 자동 매칭 |
| 카카오톡 공유 링크 | 소개자 고유 링크 → 피소개자 예약 시 자동 추적 |
| 인스타 스토리 템플릿 | ”제 단골 피부과에요” 스토리 공유 → 스크린샷 인증 |
| 단계 | 지표 | 목표 | 측정 방법 |
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| 인지 | 월간 검색 노출 | 10,000회 | 네이버 서치어드바이저 |
| 관심 | 홈페이지/플랫폼 클릭 | 2,000회 | GA4 + 강남언니 대시보드 |
| 예약 | 예약 전환율 | 15% (클릭 대비) | CRM |
| 내원 | 예약→내원 전환율 | 80% | CRM |
| 상담 | 상담→시술 전환율 | 65% | 평가치료사 리포트 |
| 시술 | 평균 객단가 | 20만원 | POS |
| 결제 | 패키지 전환율 | 40% | POS |
| 재방문 | 3개월 내 재방문율 | 60% | CRM |
| 소개 | 소개 유입 비율 | 20% (전체 신규 대비) | 소개 카드/링크 |
| 워닝 | 조건 | 액션 |
|---|
| 예약 이탈 | 예약 후 24시간 내 취소 | 자동 알림톡: “혹시 불편한 점 있으셨나요?” |
| 노쇼 | 예약 당일 미내원 | 코디 직접 전화 → 리스케줄 |
| 상담 이탈 | 상담 후 미결제 퇴원 | D+1 알림톡: 분석 결과지 + “궁금한 점 있으시면” |
| 소진 지연 | 패키지 잔여 30%+ 60일 미방문 | 코디 전화: “남은 OO회, 효과 유지하려면…” |
| VIP 이탈 위험 | VIP가 90일 미방문 | 원장 직접 안부 전화 + 무료 관리 1회 제공 |
B=MAP에서 가장 큰 이탈 = 예약 → 내원 (업계 30~40% 이탈)
| # | 마찰 | 제거 | 담당 |
|---|
| 1 | 예약 후 확인 없음 | 예약 즉시 카카오 알림톡 (일시/시술/위치/주차) | 자동화 |
| 2 | 언제 갔었지? 잊음 | D-3 리마인드 + D-1 리마인드 + 당일 오전 리마인드 | 자동화 |
| 3 | 위치 모름 | 카카오맵 딥링크 (예약 확인 메시지에 포함) | 자동화 |
| 4 | 주차 걱정 | ”주차 2시간 무료” 안내 + 대중교통 안내 (종로3가역 5분) | 자동화 |
| 5 | 취소 수수료 불안 | ”24시간 전 무료 취소 가능” 명시 | 정책 |
| 6 | 뭘 준비해야 하지? | ”편한 옷차림, 화장 가볍게” 안내 (시술별 맞춤) | 자동화 |
| 7 | 첫 방문 동선 불안 | ”1층 로비→엘리베이터→O층 접수” 사진 가이드 | 콘텐츠 |
| 전략 | 설명 | 예상 효과 |
|---|
| 당일 예약 보너스 | ”오늘 예약하면 적립금 2만원” | 즉시 결정 유도 |
| 동반 할인 | ”친구와 함께 오면 각 10% 할인” | 내원 동기 강화 |
| 시술 보증 | ”만족하지 않으면 재시술 무료” (특정 시술) | 불안 제거 |
| 대기 0분 보장 | ”예약 시간 5분 초과 대기 시 적립금 1만원” | 차별화 |
| 항목 | 내용 | 담당 |
|---|
| 강남언니/바비톡 등록 | 울쎄라 39만, 보톡스 5.9만 메인 | 마케팅 |
| 네이버 플레이스 등록 | 예약 연동 + 사진 20장+ | 마케팅 |
| 카카오톡 채널 개설 | 알림톡 템플릿 7종 셋업 | IT/마케팅 |
| 데모 시술 10~20건 | 비포앤애프터 촬영 | 문원장 |
| 평가치료사 교육 | 피부체형 상담 스크립트 + 3단 가격표 숙지 | 총괄 |
| 가격표 확정 | 이 문서 기반 최종 승인 | 문원장+총괄 |
| 항목 | 내용 | KPI |
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| 오픈 프로모션 실행 | 34~40% 할인 프로모션 | 월 100명 신규 |
| 체험 → 패키지 전환 | Monkey’s Fist 퍼널 가동 | 전환율 35% |
| CRM 자동화 | 알림톡 시퀀스 7종 | 노쇼율 10% 이하 |
| 소개 카드 배포 | 첫 시술 후 소개 카드 제공 | 월 20건 소개 |
| 항목 | 내용 | KPI |
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| VIP 제도 공식 론칭 | 100만 돌파 고객 → 패밀리 승급 | 패밀리 50명 |
| 앰버서더 제도 | 골드 앰버서더 5명 육성 | 소개 비율 20% |
| 패키지 리뉴얼 | 데이터 기반 인기 콤보 재설계 | 객단가 25만 |
| 프로모션 정상화 | 할인율 축소 → 정가 매출 비중 70%+ | 마진율 개선 |